Sur ma table

Westpac Group est une banque australienne de premier plan, avec cinq marques bancaires et 36 000 employés dans la région Asie-Pacifique et dans le monde entier. Elle a une vision ambitieuse : être l’une des plus grandes entreprises au monde, aidant nos clients, nos communautés et nos personnes à prospérer et à grandir. Mais comment y arriver ? Il y a plusieurs années, la banque a décidé que l’une des clés était d’établir des relations clients profondes et durables, de sorte que les clients restent avec nous, fassent plus d’affaires avec nous et nous recommandent à d’autres.
En 2009, Westpac a déployé un Net Promoter System℠ comme pierre angulaire de cette stratégie. Bientôt, les employés de bon nombre de ses centres d’appels voyaient régulièrement des scores Net Promoter. Les scores indiquaient le pourcentage de clients qui étaient des promoteurs enthousiastes de la banque moins le pourcentage de détracteurs, une mesure efficace des relations clients.
Au début, les commentaires des Net Promoter semblaient fournir un coup de pouce immédiat, les scores augmentant assez rapidement, de 40 % à entre 55 % et 60 %. Mais ensuite, les scores ont calé. Le NPS semblait avoir atteint une sorte de plafond. De plus, les représentants qui géraient les appels semblaient faire leur travail comme ils l’avaient toujours fait. Où était la culture centrée sur le client que les dirigeants de la banque envisageaient ?
Les dirigeants ont réalisé qu’ils avaient un défi à relever. D’une manière ou d’une autre, ils devaient aider les employés à apprendre de nouvelles façons d’interagir avec les clients, puis à pratiquer ces nouvelles interactions jusqu’à ce qu’elles deviennent une seconde nature. Les dirigeants ont dû créer un type d’environnement différent, un environnement qui change les idées reçues des employés sur leur travail et qui intègre l’apprentissage dans les expériences et les attentes quotidiennes des gens.
Créer une entreprise centrée sur le client est difficile dans le meilleur des cas. Vous devez reconstruire la culture de votre entreprise, c’est-à-dire aider les employés à apprendre de nouvelles façons de penser leur travail et de nouveaux comportements. Un Net Promoter System implique un changement culturel particulièrement profond : il demande aux gens d’être à la fois auto-dirigés et auto-correcteurs. Les employés de première ligne se voient confier la tâche essentielle de fidéliser et d’enthousiasmer les clients. Les employés eux-mêmes doivent apprendre comment atteindre ce résultat. Dans un centre d’appels, par exemple, ils doivent essentiellement se transformer de travailleurs par cœur suivant des scripts à ce qu’American Express appelle des professionnels du service client.
Un bon Net Promoter System affronte ce défi de front. Il rend les nouvelles attentes explicites et enseigne aux employés les compétences dont ils auront besoin pour répondre à ces attentes. L’apprentissage commence par une formation formelle, mais il ne s’arrête pas là. En effet, la plupart des entreprises s’appuient sur au moins six outils ou mécanismes pour encourager et renforcer les employés dans l’adoption de nouvelles façons de faire.
1. Formation
La formation formelle est la méthode traditionnelle d’introduction de nouveaux concepts aux employés. La formation articule les nouveaux objectifs : Nous voulons être centrés sur le client. Nous apprécions chaque client et nous voulons gagner leur fidélité, leur engagement et leur enthousiasme. Il énonce les attentes, les lignes directrices, les règles de base et certains des outils dont les employés auront besoin pour réussir. Westpac a concentré une grande partie de sa formation sur les valeurs de l’entreprise et ce qu’elles signifiaient pour le rôle des employés des centres d’appels, qui auraient désormais le titre de banquier, tout comme les banquiers dans les agences. Les réunions publiques, les roadshows Net Promoter et les communications régulières du PDG ont tous renforcé l’idée d’orientation client et l’importance d’apprendre de nouvelles façons d’interagir avec les clients.
2. Retour à haute vitesse
Mais la formation formelle à elle seule est limitée dans son impact. Parce qu’il est souvent éloigné des préoccupations quotidiennes du travail, de nombreux stagiaires oublient ce qu’ils ont entendu en classe. Le véritable apprentissage survient lorsque les gens essaient d’appliquer les leçons et obtiennent ensuite des commentaires sur la façon dont ils s’en sortent. Ils prennent des mesures, observent le résultat et tirent une conclusion sur leur efficacité. Ensuite, ils essaient à nouveau, en modifiant leur approche si nécessaire (voir la figure). Au fil du temps, à travers de nombreuses répétitions, ils arrivent à comprendre ce qui fonctionne »—et finalement, faire ce qui fonctionne devient une seconde nature. Dans un centre d’appels, cela signifie apprendre quelles approches résonnent le plus avec les clients, génèrent le plus de satisfaction et gagnent la plus grande fidélité.
La rétroaction, bien sûr, doit être à la fois rapide et précise. Lorsque les gens voient en temps réel où ils ont réussi et où ils ont échoué, ils peuvent se souvenir exactement de ce qu’ils ont fait et faire le lien. C’est l’une des raisons pour lesquelles les données de Net Promoter sont si puissantes : les employés sont susceptibles de voir les scores des clients et les commentaires textuels sur leurs interactions et transactions chaque jour. Westpac transmet les scores aux employés depuis plusieurs années maintenant. Fin 2012, elle a déployé un nouveau flux quotidien qui fournit à ses banquiers de centres d’appels le score Net Promoter, des commentaires textuels et trois autres indicateurs clés de performance, dont leur Promoter Strike Rate (PSR), ou le pourcentage d’appels qui produisent des promoteurs. . Westpac affiche également régulièrement les dirigeants de la ligue – les meilleurs agents et équipes – sur le mur à la vue de tous, donnant lieu à une compétition amicale.
3. Observation et coaching
Bien que les commentaires directs des clients permettent aux employés de voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, un observateur ou un coach qualifié peut accélérer l’apprentissage de manière incommensurable, en aidant les employés à déterminer où les interactions ne vont pas ou comment les améliorer. Westpac, par exemple, a retiré de la ligne quatre de ses meilleurs chefs d’équipe, des personnes exceptionnellement douées pour parler aux clients, résoudre leurs problèmes et s’attaquer à la cause première de la difficulté. Il leur a demandé de rappeler un certain nombre de clients, y compris les détracteurs et les promoteurs, et de réfléchir sur ce qu’ils ont appris. Le groupe est ensuite retourné sur le terrain pour coacher d’autres dirigeants et membres de l’équipe.
Déjà armés de données sur leurs propres performances, les agents du centre d’appels Westpac qui savent qu’ils ont une session de coaching à venir sollicitent souvent de l’aide visant des métriques spécifiques telles que le NPS ou le PSR. Les retours qu’ils reçoivent des coachs sur leur comportement complètent les retours sur les résultats fournis par les scores et les verbatims.
4. Apprentissage en équipe
La formation aide les employés à devenir autonomes en les aidant à comprendre ce que l’on attend d’eux. Les commentaires, y compris l’aide éclairée d’un entraîneur ou d’un superviseur, leur permettent de s’auto-corriger. Imaginez maintenant que les gens aient également la possibilité de partager des expériences, des apprentissages et des défis avec les autres membres de leur équipe : Hé, avez-vous essayé cela ? » ou Voici ce que j’ai fait, et voici ce qui s’est passé », ou Comment résolvons-nous le problème X ? » Le partage entre pairs de ce type dynamise le processus d’apprentissage. StGeorge Bank, une unité de Westpac, a créé des cartes illustrées représentant les valeurs et les comportements attendus des équipes du centre d’appels. Au cours d’un caucus, l’une de ces cartes était jetée par terre et un membre de l’équipe décrivait quelque chose qu’il avait fait pour afficher le comportement donné dans une situation client.
5. Apprentissage organisationnel
Si 10 personnes comparant des notes et s’entraidant, c’est bien, alors 100 ou 1 000 personnes faisant la même chose, c’est encore mieux. Bien sûr, il ne peut plus être face à face ; une entreprise a plutôt besoin d’une équipe centrale pour analyser les données et rechercher des modèles. L’agrégation de grandes quantités de commentaires des clients peut révéler des schémas qui ne seraient apparents à aucune équipe individuelle.
Par exemple, Westpac Group possède huit centres de contact à travers l’Australie, mais les données suggèrent que les scores Net Promoter étaient plus élevés lorsque les clients s’adressaient aux banquiers des centres d’appels de leur propre région. Les banquiers n’ont pas tardé à le confirmer ; s’identifiant comme locaux (Bonjour, vous parlez avec Andrew à Melbourne… ») a souvent suscité des réponses positives, et ils ont utilisé ces réponses comme un moyen de se connecter rapidement avec les clients (J’espère que vous ne vous mouillez pas trop sous cette pluie aujourd’hui… »). Comme les autres étapes, l’apprentissage organisationnel est récursif : action, observation, conclusion, nouvelle action. Dans ce cas, Westpac a modifié la façon dont elle acheminait les appels afin qu’un plus grand nombre d’entre eux soient traités localement, ce qui a renforcé la stratégie de la banque en matière de marques axées sur la région.
6. Reconnaissance et récompenses
Les tentatives pour changer le comportement des gens courent un risque critique : elles peuvent être perçues comme coercitives plutôt que positives et utiles, et ainsi dissuader les gens d’essayer les nouveaux comportements. Au début, les banquiers du centre d’appels de StGeorge étaient sceptiques quant à l’initiative Net Promoter, estimant que de nombreuses mauvaises expériences client pouvaient être attribuées à des problèmes de produit, de politique ou d’exploitation. Les détracteurs, en d’autres termes, n’étaient pas de leur faute, ni sous leur contrôle. Au lieu de pousser le NPS, Westpac Group a plutôt déployé la métrique du taux de grève des promoteurs, qui a encouragé les banquiers des centres d’appels à solliciter autant d’enquêtes qu’ils le pouvaient. Le résultat naturel : ils ont commencé à comprendre comment leur propre comportement affectait l’expérience client. Un an plus tard, les banquiers se sont rendu compte qu’ils pouvaient influencer à la fois les détracteurs et les promoteurs. À ce stade, Westpac Group a été en mesure d’intégrer le score Net Promoter en tant que mesure dans le programme de rémunération incitative des banquiers.
De nombreuses entreprises prennent des mesures spectaculaires pour reconnaître, reconnaître et récompenser les personnes qui apprennent de nouveaux comportements et commencent à obtenir d’excellents résultats. La Banque TD, basée à Toronto, a connu une croissance rapide aux États-Unis en partie en raison de l’accent mis sur le service, tel que mesuré par son indice Customer Wow, un système de promoteur net. La banque se fait un devoir de transmettre des histoires sur des employés qui se sont mis en quatre pour un client – ​​et une équipe itinérante de célébrants se présente périodiquement dans des costumes fous pour honorer les employés qui obtiennent régulièrement des notes élevées avec les clients.